การรายงาน

Reports in NightPOS Helpdesk provide the opportunity to manage employee workloads, identify areas for improvement, and confirm if customer expectations are being met.

รายงานที่มีอยู่

Details about the reports available in NightPOS Helpdesk can be found below. To view the different reports, go to Helpdesk app ‣ Reporting, and select one of the following: Tickets Analysis, SLA Status Analysis, or Customer Ratings.

การวิเคราะห์ทิกเก็ต

รายงาน การวิเคราะห์ตั๋ว (แอป Helpdesk ‣ การรายงาน ‣ การวิเคราะห์ตั๋ว) แสดงภาพรวมของตั๋วการสนับสนุนลูกค้าทุกรายการในฐานข้อมูล

รายงานนี้มีประโยชน์ในการระบุว่าทีมใช้เวลามากที่สุดที่จุดใด และช่วยกำหนดว่ามีการกระจายภาระงานที่ไม่สม่ำเสมอระหว่างเจ้าหน้าที่สนับสนุนหรือไม่ รายงานเริ่มต้นนับจำนวนตั๋วต่อทีมและจัดกลุ่มตามขั้นตอน

สามารถเลือกการวัดอื่นๆ เพื่อติดตามว่าใช้เวลามากที่สุดที่จุดใดในขั้นตอนการทำงาน หากต้องการเปลี่ยนการวัดที่ใช้สำหรับรายงานที่แสดงอยู่ หรือเพิ่มเติม ให้คลิกปุ่ม:guilabel:การวัด แล้วเลือกตัวเลือกตั้งแต่หนึ่งตัวขึ้นไปจากเมนูแบบเลื่อนลง:

• ชั่วโมงเฉลี่ยในการตอบกลับ: จำนวนชั่วโมงทำงานเฉลี่ยระหว่างข้อความที่ส่งจากลูกค้าและการตอบกลับจากทีมสนับสนุน ไม่รวมข้อความที่ส่งเมื่อตั๋วอยู่ในขั้นตอนที่พับ

• ชั่วโมงที่เปิด: จำนวนชั่วโมงระหว่างวันที่สร้างตั๋วและวันที่ปิด หากไม่มีวันที่ปิดบนตั๋ว จะใช้วันที่ปัจจุบัน การวัดนี้ไม่เฉพาะเจาะจงกับชั่วโมงทำงาน

• ชั่วโมงที่ใช้ (ใบบันทึกเวลา): จำนวนชั่วโมง*ใบบันทึกเวลา*ที่บันทึกในตั๋ว การวัดนี้จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อเปิดใช้งานระบบบันทึกเวลาในทีม และผู้ใช้ปัจจุบันมีสิทธิ์เข้าถึงเพื่อดูได้

• ชั่วโมงถึงการตอบกลับครั้งแรก: จำนวนชั่วโมงทำงานระหว่างวันที่ได้รับตั๋วและวันที่ส่งข้อความแรก ไม่รวมอีเมลที่ส่งโดยอัตโนมัติเมื่อตั๋วถึงขั้นตอนหนึ่ง

• การให้คะแนน (1-5): ตัวเลขจาก 5 ที่แสดงถึงข้อเสนอแนะของลูกค้า (ไม่พอใจ = 1, โอเค/เป็นกลาง = 3, พอใจ = 5)

• ชั่วโมงที่เหลือใน SO: ชั่วโมงที่เหลือในคำสั่งขายที่เชื่อมโยง

• ชั่วโมงทำงานในการมอบหมาย: จำนวนชั่วโมงทำงานระหว่างวันที่ตั๋วถูกสร้างและวันที่มอบหมายให้กับสมาชิกในทีม

• ชั่วโมงทำงานในการปิด: จำนวนชั่วโมงทำงานระหว่างวันที่ตั๋วถูกสร้างและวันที่ปิด

• ชั่วโมงทำงานจนถึงกำหนดเวลา SLA: จำนวนชั่วโมงทำงานที่เหลืออยู่เพื่อให้ถึงกำหนดเวลา SLA สุดท้ายของตั๋ว

• จำนวน: จำนวนตั๋วทั้งหมด

Note

*ชั่วโมงทำงาน*คำนวณจากปฏิทินการทำงานเริ่มต้น ในการดูหรือเปลี่ยนปฏิทินการทำงาน ไปที่แอปพลิเคชัน Settings และเลือก Employees ‣ Company Working Hours

การวิเคราะห์สถานะ SLA

รายงาน*การวิเคราะห์สถานะ SLA* (Helpdesk app ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis) :ref:`วิเคราะห์ประสิทธิภาพ <helpdesk/analyze-sla-performance>`ของนโยบาย SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) แต่ละรายการ

ตามค่าเริ่มต้น รายงานนี้จะกรองเพื่อแสดงจำนวน SLAs ที่ล้มเหลว กำลังดำเนินการ และจำนวนที่ประสบความสำเร็จ ผลลัพธ์จะจัดกลุ่มตามทีม

ในการเปลี่ยนหน่วยวัดที่ใช้สำหรับรายงานที่แสดงอยู่ในขณะนี้ หรือเพิ่มเติม คลิกปุ่ม Measures และเลือกตัวเลือกอย่างน้อยหนึ่งตัวเลือกจากเมนูแบบเลื่อนลง:

• ชั่วโมงเฉลี่ยในการตอบกลับ: จำนวนชั่วโมงทำงานเฉลี่ยระหว่างข้อความที่ส่งจากลูกค้าและการตอบกลับจากทีมสนับสนุน ไม่รวมข้อความที่ส่งเมื่อตั๋วอยู่ในขั้นตอนที่พับ

• ชั่วโมงที่เปิด: จำนวนชั่วโมงระหว่างวันที่สร้างตั๋วและวันที่ปิด หากไม่มีวันที่ปิดบนตั๋ว จะใช้วันที่ปัจจุบัน การวัดนี้ไม่เฉพาะเจาะจงกับชั่วโมงทำงาน

• ชั่วโมงที่ใช้ (ใบบันทึกเวลา): จำนวนชั่วโมง*ใบบันทึกเวลา*ที่บันทึกในตั๋ว การวัดนี้จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อเปิดใช้งานระบบบันทึกเวลาในทีม และผู้ใช้ปัจจุบันมีสิทธิ์เข้าถึงเพื่อดูได้

• ชั่วโมงถึงการตอบกลับครั้งแรก: จำนวนชั่วโมงทำงานระหว่างวันที่ได้รับตั๋วและวันที่ส่งข้อความแรก ไม่รวมอีเมลที่ส่งโดยอัตโนมัติเมื่อตั๋วถึงขั้นตอนหนึ่ง

• จำนวน SLA ที่ล้มเหลว: จำนวนตั๋วที่ล้มเหลวอย่างน้อยหนึ่ง SLA

• การให้คะแนน (1-5): ค่าตัวเลขที่แสดงถึงข้อเสนอแนะของลูกค้า (ไม่พอใจ = 1, โอเค/เป็นกลาง = 3, พอใจ = 5)

• ชั่วโมงที่เหลือใน SO: ชั่วโมงที่เหลือในคำสั่งขายที่เชื่อมโยง

• ชั่วโมงทำงานในการมอบหมาย: จำนวนชั่วโมงทำงานระหว่างวันที่ตั๋วถูกสร้างและวันที่มอบหมายให้กับสมาชิกในทีม

• ชั่วโมงทำงานในการปิด: จำนวนชั่วโมงทำงานระหว่างวันที่ตั๋วถูกสร้างและวันที่ปิด

• ชั่วโมงทำงานในการบรรลุ SLA: จำนวนชั่วโมงทำงานระหว่างวันที่ตั๋วถูกสร้างและวันที่ SLA ได้รับความพอใจ

• จำนวน: จำนวนตั๋วทั้งหมด

ดูเพิ่มเติม

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

การให้คะแนนลูกค้า

รายงาน*การให้คะแนนของลูกค้า* (Helpdesk app‣ Reporting ‣ Customer Ratings) แสดงภาพรวมของการให้คะแนนที่ได้รับในตั๋วการสนับสนุนแต่ละใบ รวมถึงความคิดเห็นเพิ่มเติมที่ส่งมาพร้อมกับการให้คะแนน

คลิกที่การให้คะแนนแต่ละรายการเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการให้คะแนนที่ส่งโดยลูกค้า รวมถึงลิงก์ไปยังตั๋วต้นฉบับ

Tip

ในหน้ารายละเอียดของการให้คะแนน ทำเครื่องหมายที่ช่อง Visible Internally Only เพื่อซ่อนการให้คะแนนจากผู้ใช้สาธารณะและพอร์ทัล

รายงาน*การให้คะแนนของลูกค้า*แสดงในมุมมอง Kanban ตามค่าเริ่มต้น แต่สามารถแสดงในมุมมองกราฟ รายการ หรือ Pivot ได้เช่นกัน

ดูเพิ่มเติม

การให้คะแนน

กรณีการใช้งาน

การประเมินประสิทธิภาพตามลำดับความสำคัญของลูกค้า

รายงาน การวิเคราะห์ตั๋ว สามารถใช้เพื่อประเมินเวลาที่ใช้ในการจัดการตั๋วที่มีความสำคัญสูงเทียบกับตั๋วปกติ ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่าตั๋วที่มีความสำคัญสูงได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว และระบุความแตกต่างในเวลาตอบสนองตามลำดับความสำคัญ

ขั้นแรก ไปที่ แอป Helpdesk ‣ การรายงาน ‣ การวิเคราะห์ตั๋ว คลิก หน่วยวัด จากนั้นเลือก ชั่วโมงการทำงานเพื่อปิด คลิกในแถบค้นหา จากนั้นภายใต้ จัดกลุ่มตาม เลือก ลำดับความสำคัญ สุดท้าย ภายใต้ ตัวกรอง เลือก ปิดแล้ว

Tip

มุมมองแบบ pivot ก็มีประโยชน์สำหรับเวอร์ชั่นนี้ของรายงานเช่นกัน

การตรวจสอบการปฏิบัติตาม SLA เมื่อเวลาผ่านไป

รายงาน การวิเคราะห์สถานะ SLA สามารถใช้เพื่อติดตามแนวโน้มการปฏิบัติตาม SLA เพื่อระบุช่วงเวลาที่มีการละเมิด SLA สูงขึ้น การละเมิด SLA เกิดขึ้นเมื่อทีมสนับสนุนไม่สามารถตอบสนองหรือแก้ไขปัญหาตามเวลาที่สัญญาไว้ใน SLAs ส่งผลให้ลูกค้าไม่พอใจ อาจมีค่าปรับทางการเงิน และขวัญกำลังใจของทีมลดลง การระบุการละเมิดเหล่านี้มีความสำคัญต่อการติดตามประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ การค้นหารูปแบบ และการแก้ไขสาเหตุหลัก เช่น ปัญหาเรื่องพนักงานหรือความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ

ขั้นแรก ไปที่ แอป Helpdesk ‣ การรายงาน ‣ การวิเคราะห์สถานะ SLA คลิกไอคอน (กราฟ) จากนั้นคลิกไอคอน (กราฟเส้น)

Note

แม้ว่ารายงาน การวิเคราะห์สถานะ SLA จะใช้มุมมอง pivot เป็นค่าเริ่มต้น แต่มุมมองกราฟเส้นให้การแสดงภาพที่ดีกว่าสำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะนี้

คลิก หน่วยวัด จากนั้นเลือก จำนวน SLA ที่ล้มเหลว การทำเช่นนี้จะทำให้ข้อมูลในรายงานแสดง**เฉพาะ**ข้อมูลสำหรับตั๋วที่ล้มเหลวอย่างน้อยหนึ่ง SLA คลิกในแถบค้นหา จากนั้นภายใต้ จัดกลุ่มตาม เลือก กำหนดเวลา SLA และเลือกกรอบเวลา ไม่ว่าจะเป็น เดือน สัปดาห์ หรือ วัน ตัวเลือกนี้แสดงให้เห็นว่าเมื่อใดที่มีจำนวนตั๋วสูงสุดที่มี SLAs ล้มเหลว ช่วยให้ทีมสามารถระบุรูปแบบและเตรียมพร้อมสำหรับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

Tip

กรอบเวลาที่เลือกสำหรับรายงานนี้อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ รวมถึงจำนวนตั๋วที่ได้รับเป็นประจำ จำนวน SLAs ที่เปิดใช้งานในฐานข้อมูล และภาระงานของทีม ควรทดลองดูว่าตัวเลือกใดให้ข้อมูลเชิงลึกมากที่สุด

ดูเพิ่มเติม

NightPOS essentials reporting