ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)¶

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) กำหนดระดับการสนับสนุนที่ลูกค้าสามารถคาดหวังจากผู้ให้บริการ SLAs ให้กรอบเวลาที่บอกลูกค้าว่าพวกเขาสามารถคาดหวังผลลัพธ์ได้เมื่อใดและช่วยให้ทีมสนับสนุนอยู่ในเป้าหมาย

Note

คุณสมบัติ นโยบาย SLA เปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้นในทีม Helpdesk ที่สร้างใหม่

หากต้องการปิดคุณสมบัตินี้หรือแก้ไขชั่วโมงการทำงาน ไปที่ แอป Helpdesk ‣ การกำหนดค่า ‣ ทีม Helpdesk คลิกที่ทีมเพื่อเปิดหน้าการกำหนดค่าของทีมนั้น

จากนี้ เลื่อนไปยังส่วน ประสิทธิภาพ หากต้องการปิดคุณสมบัติ SLAs สำหรับทีม ให้ล้างช่องทำเครื่องหมาย นโยบาย SLA

มุมมองของหน้าทีมใน Helpdesk ที่มุ่งเน้นการตั้งค่านโยบาย SLA

สร้างนโยบาย SLA ใหม่¶

หากต้องการสร้างนโยบายใหม่ ไปที่ แอป Helpdesk ‣ การกำหนดค่า ‣ นโยบาย SLA และคลิก สร้าง

อีกทางหนึ่ง ไปที่ แอป Helpdesk ‣ การกำหนดค่า ‣ ทีม Helpdesk และคลิกที่ทีม จากนั้นคลิกปุ่มอัจฉริยะ นโยบาย SLA ที่ด้านบนของหน้าการตั้งค่าทีม และคลิก สร้าง

ในแบบฟอร์มนโยบาย SLA เปล่า ให้ป้อน ชื่อเรื่อง และ คำอธิบาย สำหรับนโยบายใหม่ จากนั้นดำเนินการกรอกแบบฟอร์มโดยใช้ขั้นตอนด้านล่าง

กำหนดเกณฑ์สำหรับนโยบาย SLA¶

ส่วน เกณฑ์ ใช้เพื่อระบุว่านโยบายนี้จะถูกนำไปใช้กับตั๋วใด

กรอกข้อมูลในฟิลด์ต่อไปนี้เพื่อปรับเกณฑ์การคัดเลือก:

Note

เว้นแต่จะระบุไว้เป็นอย่างอื่น สามารถทำการเลือกได้หลายรายการสำหรับแต่ละฟิลด์

ทีม Helpdesk: นโยบายสามารถนำไปใช้ได้เพียงทีมเดียวเท่านั้น ฟิลด์นี้จำเป็นต้องกรอก
ลำดับความสำคัญ: ระดับลำดับความสำคัญสำหรับตั๋วจะถูกระบุโดยการเลือกหนึ่ง สอง หรือสามไอคอน (ดาว) ซึ่งแสดงถึงระดับความสำคัญบนการ์ด Kanban หรือบนตั๋วเอง SLA จะถูกนำไปใช้ เฉพาะ หลังจากที่ระดับลำดับความสำคัญได้รับการอัปเดตบนตั๋วให้ตรงกับเกณฑ์ SLA หากไม่มีการเลือกในฟิลด์นี้ นโยบายนี้จะนำไปใช้เฉพาะกับตั๋วที่ทำเครื่องหมายว่า ลำดับความสำคัญต่ำ หมายความว่าตั๋วที่มีไอคอน (ดาว) เป็นศูนย์
แท็ก: แท็กใช้เพื่อระบุว่าตั๋วเกี่ยวกับเรื่องอะไร สามารถใช้แท็กได้หลายแท็กกับตั๋วเดียว
ลูกค้า: สามารถเลือกรายชื่อผู้ติดต่อแต่ละรายหรือบริษัทในฟิลด์นี้ได้
บริการ: ฟิลด์นี้จะพร้อมใช้งานเฉพาะเมื่อทีมเปิดใช้งานแอป ระบบบันทึกเวลา เท่านั้น ซึ่งจะทำให้ตั๋วสามารถเชื่อมโยงโดยตรงไปยังรายการเฉพาะในคำสั่งขาย ซึ่งจะต้องระบุบนตั๋วในฟิลด์ รายการคำสั่งขาย

Example

ทีมสนับสนุนจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาเร่งด่วนสำหรับลูกค้า VIP ภายในหนึ่งวันทำการ

นโยบายใหม่ที่มีชื่อว่า 8 ชั่วโมงสำหรับปิด ถูกกำหนดให้กับทีม VIP Support โดยนำไปใช้ เฉพาะ กับตั๋วที่ได้รับการกำหนดไอคอน (ดาว) สามไอคอน ซึ่งเท่ากับระดับลำดับความสำคัญ เร่งด่วน

ในเวลาเดียวกัน ตั๋วสามารถเกี่ยวข้องกับปัญหาหลายอย่าง ดังนั้นนโยบายจึงนำไปใช้กับตั๋วที่มีแท็ก ซ่อมแซม บริการ หรือ ฉุกเฉิน

มุมมองของบันทึกนโยบาย SLA ใหม่พร้อมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่ป้อนไว้

กำหนดเป้าหมายสำหรับนโยบาย SLA¶

เป้าหมาย คือสเตจที่ตั๋วจำเป็นต้องไปถึง และเวลาที่จัดสรรให้เพื่อไปถึงสเตจนั้น เพื่อให้เป็นไปตามนโยบาย SLA สเตจใด ๆ ที่กำหนดให้กับทีมอาจถูกเลือกสำหรับฟิลด์ ไปถึงสเตจ

เวลาที่ใช้ในสเตจที่เลือกในฟิลด์ ยกเว้นสเตจ จะ ไม่ รวมอยู่ในการคำนวณกำหนดเวลา SLA

Example

SLA ที่มีชื่อว่า 8 ชั่วโมงสำหรับปิด ติดตามเวลาทำงานก่อนที่ตั๋วจะเสร็จสมบูรณ์ และจะมี แก้ไขแล้ว เป็น ไปถึงสเตจ ในเวลาเดียวกัน SLA ที่มีชื่อว่า 2 วันสำหรับเริ่มต้น ติดตามเวลาทำงานก่อนที่งานบนตั๋วจะเริ่มต้น และจะมี กำลังดำเนินการ เป็น ไปถึงสเตจ

ปฏิบัติตามกำหนดเวลา SLA¶

ทันทีที่พิจารณาแล้วว่าตั๋วเหมาะสมกับเกณฑ์ของนโยบาย SLA กำหนดเวลาจะถูกคำนวณ กำหนดเวลาจะขึ้นอยู่กับวันที่สร้างตั๋ว รวมถึงชั่วโมงทำงานเป้าหมาย

Note

ค่าที่แสดงถัดจากฟิลด์ ชั่วโมงทำงาน ของนโยบาย SLA ใช้เพื่อกำหนดกำหนดเวลา ค่าเริ่มต้นจะถูกกำหนดโดยค่าที่ตั้งไว้ในฟิลด์ ชั่วโมงทำงานของบริษัท ภายใต้ แอปการตั้งค่า ‣ พนักงาน ‣ การจัดการงาน

จากนั้นกำหนดเวลาจะถูกเพิ่มลงในตั๋ว พร้อมทั้งแท็กที่ระบุชื่อของ SLAs ที่ใช้

View of a ticket's form emphasizing an open SLA deadline on a ticket in NightPOS Helpdesk.

เมื่อตั๋วเป็นไปตามนโยบาย SLA แท็ก SLA จะเปลี่ยนเป็นสีเขียว และกำหนดเวลาจะหายไปจากมุมมองบนตั๋ว

View of a ticket's form emphasizing a satisfied SLA in NightPOS Helpdesk.

Important

หากตั๋วเหมาะสมกับเกณฑ์สำหรับ SLA มากกว่าหนึ่งรายการ กำหนดเวลาที่เกิดขึ้นเร็วที่สุดจะแสดงบนตั๋ว หลังจากกำหนดเวลานั้นผ่านไป กำหนดเวลาถัดไปจะถูกแสดง

หากกำหนดเวลา SLA ผ่านไปและตั๋วยังไม่ได้ย้ายไปที่ ขั้นตอนปลายทาง แท็ก SLA จะเปลี่ยนเป็นสีแดง หลังจาก SLA ล้มเหลว แท็กสีแดงจะอยู่บนตั๋วแม้หลังจากที่ตั๋วถูกย้ายไปที่ ขั้นตอนปลายทาง

View of a ticket's form with a failing and passing SLA in NightPOS Helpdesk.

วิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA¶

รายงาน การวิเคราะห์สถานะ SLA ติดตามความเร็วในการปฏิบัติตาม SLA รวมถึงประสิทธิภาพของสมาชิกในทีมแต่ละคน ไปที่รายงานและตารางสรุปที่เกี่ยวข้องโดยไปที่ แอป Helpdesk ‣ การรายงาน ‣ การวิเคราะห์สถานะ SLA

มุมมองสรุป¶

โดยค่าเริ่มต้น รายงานจะแสดงในมุมมอง Pivot นโยบาย SLA ใดๆ ในฐานข้อมูลที่มีตั๋วที่ล้มเหลวในการปฏิบัติตามนโยบาย อยู่ระหว่างดำเนินการ หรือปฏิบัติตามนโยบายแล้วจะถูกแสดงรายการ โดยค่าเริ่มต้นจะถูกจัดกลุ่มตามทีมและจำนวนตั๋ว

View of the SLA status analysis report in NightPOS Helpdesk. — มุมมอง pivot รวมข้อมูลซึ่งสามารถจัดการได้โดยการเพิ่มตัววัดและตัวกรอง¶

หากต้องการเปลี่ยนการแสดงผลหรือเพิ่มการวัดเพิ่มเติม ให้คลิกปุ่ม ตัววัด เพื่อแสดงเมนูแบบเลื่อนลงของเกณฑ์การรายงาน และเลือกจากตัวเลือกที่มี

เมื่อเลือกตัววัดใดๆ ไอคอน (เครื่องหมายถูก) จะปรากฏในเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อระบุว่าตัววัดนั้นถูกรวมอยู่ และคอลัมน์ใหม่ที่เกี่ยวข้องจะปรากฏในตาราง pivot เพื่อแสดงการคำนวณที่เกี่ยวข้อง

มุมมองของตัววัดที่มีอยู่ในรายงานการวิเคราะห์สถานะ SLA

หากต้องการเพิ่มกลุ่มในแถวหรือคอลัมน์ ให้คลิกไอคอน (บวก) ถัดจากชื่อนโยบาย จากนั้นเลือกหนึ่งในกลุ่ม หากต้องการลบ ให้คลิกไอคอน (ลบ) ถัดจากชื่อนโยบาย

มุมมองของตัวเลือกการจัดกลุ่มที่มีอยู่ในรายงานการวิเคราะห์สถานะ SLA

มุมมองกราฟ¶

สลับไปยังมุมมองกราฟโดยเลือกไอคอน (มุมมองกราฟ) ที่ด้านบนของหน้าจอ หากต้องการสลับระหว่างแผนภูมิต่างๆ ให้เลือก ไอคอนที่เกี่ยวข้อง ที่ด้านบนของแผนภูมิในขณะที่อยู่ในมุมมองกราฟ

มุมมองของรายงานการวิเคราะห์สถานะ SLA ในมุมมองแท่ง — แผนภูมิแท่งสามารถจัดการกับชุดข้อมูลขนาดใหญ่และเปรียบเทียบข้อมูลในหลายหมวดหมู่¶

Tip

ทั้ง แผนภูมิแท่ง และ แผนภูมิเส้น สามารถใช้ตัวเลือกมุมมองแบบ ซ้อนกัน ได้ ตัวเลือกนี้จะแสดงข้อมูลสองกลุ่มขึ้นไปทับซ้อนกันแทนที่จะอยู่ติดกัน ทำให้เปรียบเทียบข้อมูลได้ง่ายขึ้น ขณะดูแผนภูมิแท่งหรือแผนภูมิเส้น ให้คลิกไอคอน (stacked) เพื่อเปิดหรือปิดตัวเลือกมุมมองแบบซ้อนกัน

มุมมองรายงานการวิเคราะห์สถานะ SLA ในรูปแบบแผนภูมิแท่งแบบเรียงซ้อน

มุมมองกลุ่มผู้ใช้¶

มุมมอง กลุ่มผู้ใช้ ใช้เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลในช่วงเวลาหนึ่ง ในการแสดงรายงาน SLA Status Analysis ในมุมมองกลุ่มผู้ใช้ ให้คลิกไอคอน (cohort) ถัดจากตัวเลือกมุมมองอื่น ๆ

มุมมองรายงานการวิเคราะห์สถานะ SLA ในรูปแบบกลุ่มผู้ใช้ — มุมมองกลุ่มผู้ใช้ตรวจสอบวงจรชีวิตของข้อมูลเมื่อเวลาผ่านไป¶

ดูเพิ่มเติม